lunes, 25 de febrero de 2013

En Social Media y atención al cliente, quien mucho abarca poco aprieta

Hoy por hoy creo que cualquiera que estemos inmersos en este mundillo sabemos que en mayor o menor medida es fácil engancharse, que el Social Media, las redes sociales, están ya en nuestro día a día e incluso son adictivas, como dicen los estudios que lo confirman.
El caso es que hace poco me he topado por casualidad con una web que me llevó a la idea de que algunas empresas han llevado esto al extremo pensando que les beneficiaba. Os cuento:
La página web de la que os hablo es de una tienda de deportes que, sinceramente desconocía y que al parecer tiene mucha historia off-line a sus espaldas. Buscando otra cosa acabo en su web y lo que me encuentro es esto:


¡Esto sí que es atención al cliente!, menudo despliegue: presencia en Facebook, Twitter, Youtube, Tuenti, Foursquare, Google +, Pinterest y Buyoo y posibilidad de contacto a través de skype y  hasta whatsapp!, además de opción a suscripción a newsletter, dos líneas de teléfono y un e-mail de contacto visible en su página principa.

¿Y por qué le pongo pegas? Supongo que os suena eso de que quien mucho abarca poco aprieta... pues lo mismo ocurre en el uso de canales sociales de comunicación si no tienes infraestructura personal y tecnológica para hacerte cargo de todo lo que ofreces.

Un simple vistazo a sus redes sociales y se evidencia que no dan abasto a pesar de tener bastantes seguidores: demasiada demora entre contenido y contenido, escasa interacción con los fans, comentarios sin contestar y, como era de esperar, algunas de sus páginas corporativas están prácticamente inactivas.

Además, la web, que es también tienda on-line es notoriamente mejorable en usabilidad y diseño entre otras cuestiones, por lo que en general al entrar lo que vemos es un bombardeo de iconos, horarios y números que espantan más que animar a la interacción o la compra.


En resumen, lo que podría ser la moraleja de este post es que las empresas deben estudiar primero qué quieren ofrecer, dónde están sus públicos y qué pueden afrontar, para marcarse unos objetivos alcanzables. Lo que viene siendo elaborar un Plan, vaya. Porque, de otro modo, además de crear clientes o potenciales clientes insatisfechos con su experiencia, socavaremos nuestra propia reputación on-line, aparte de por los posibles comentarios negativos, por el hecho de tener unos perfiles muertos que, en mi opinión, es algo mucho peor que el hecho de no tenerlos.

¿Qué opináis?

1 comentarios:

Montse dijo...

Totalmente de acuerdo! Muy bien explicado.

Saludos!,
Montse

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